Um assunto que tem recebido muita atenção por parte do Cespe (banca de concurso) é Gestão da Qualidade. Nos editais em que essa matéria é prevista geralmente cai mais de um item sobre o assunto. Este é um roteiro dos principais aspectos sobre Gestão da Qualidade para que você saiba o que é, e como pesquisar mais sobre o tema.
Qualidade é a capacidade de atender, durante todo o tempo, ás necessidades do cliente. Isso significa consonância: a adequação entre as características do produto ou serviço e as expectativas do cliente ou consumidor. Qualidade é o grau de excelência daquilo que se faz. (Chiavenato)
Há muitos conceitos sobre qualidade e todos referem-se às características do produto ou serviço, assim como sobre atender as expectativas do cliente (qualidade e preço). Algumas abordagens consideram os colaboradores como clientes internos e os consumidores como os clientes externos. Esse aspecto é um pouco polêmico, mas fica o registro.
A origem da qualidade é o aspecto mais curioso desse tema. O modelo de gestão da qualidade surgiu no Japão, mas com as ideias e práticas desenvolvidas nos EUA. Os principais teóricos foram Deming e Juran, mas hoje há muita referencia bibliográfica sobre o tema. A data de surgimento da qualidade é por volta de 1951.
Deming é responsável pelos 14 pontos da qualidade. Juran desenvolveu os 10 passos para a melhoria da qualidade. Ou seja, Deming teve foco nos princípios e Juran se concentrou em desenvolver uma visão operacional para aplicar a Gestão da Qualidade nas empresas.
A melhoria contínua talvez seja o conceito da qualidade mais discutido nas empresas. É conhecida também pelo termo em japonês kaisen. Para Daft melhoria contínua é “A implantação de um grande número de pequenas melhorias em todas as áreas da organização em base contínua.”
Como decorrência da melhoria contínua existe o modelo de gestão de Qualidade Total.
A qualidade total (grifo meu) é uma filosofia de gestão que pressupõe o envolvimento de todos os membros de uma organização em constante busca de auto-superação e contínuo aperfeiçoamento. O envolvimento e participação de todas as pessoas em todos os níveis da organização e a busca de melhoria constante e contínua (grifo meu).
Os princípios da qualidade total são: intenso foco no cliente, preocupação com a Melhoria Contínua, melhoria da qualidade em tudo que a empresa faz, medição acurada (estatísticas) e fortalecimento dos empregados (empowerment).
Principais técnicas de qualidade total são:
- Benchmarking
- Terceirização (outsourcing)
- Redução do ciclo de tempo – tempo gasto na produção de bem ou prestação de um serviço
- Círculos de qualidade
- Seis Sigmas
- Melhoria Contínua
Hoje a Gestão da Qualidade é um fator diferencial para empresas e órgãos públicos que desejam prestar o melhor serviço a seus clientes. Se você vai fazer prova do Cespe e esse assunto está no edital se prepare para encontrar pelo menos um item sobre o assunto, mas o mais comum é aparecer mais de um item e uma possível redação. Espero ajudar e até o próximo post.
Bibliografia utilizada
Chiavenato, Idalberto. Administração nos novos tempos. 2 ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2010 2ª reimpressão. ISBN 978-85-352-3771-9 (p. 543-571)
Daft, Richard L. — Administração ; revisão técnica / Dênis Forte / tradução Harue Ohara Avritcher. – São Paulo: Cengage Learning, 2010 pags. 520-558
